ORDENAMENTO DAS PRIORIDADES DE TOMADA DE DECISÃO SOB A ÓTICA DO ATENDIMENTO ÀS EXPECTATIVAS INSTITUCIONAIS INTERNAS: APLICAÇÃO EM UM INSTITUTO FEDERAL

Autor

Wstalin Sardinha da Costa

Orientador

Eliane Moreira Sá de Souza

Co-Orientador

Acesso ao documento

http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/6387

Resumo

A melhoria contínua dos serviços prestados por uma organização depende da sua capacidade de analisar os aspectos com maior influência sobre a qualidade percebida, não só por seus clientes, mas pelas partes envolvidas no processo produtivo. Isso não é diferente em instituições de ensino superior, tamanha a importância dessas organizações para a sociedade – uma educação de qualidade é capaz de melhorar as relações de trabalho, a capacidade tecnológica, produtiva e de emprego de um país. O presente estudo tem como objetivo propor a implantação de um instrumento de análise da gestão da qualidade dos serviços prestados entre os stakeholders da comunidade acadêmica interna, em nível de graduação, de um Instituto Federal de Educação. Foram pesquisados os stakeholders Alunos de graduação, Técnicos Administrativos, Professores e Grupo Gestor. Fez-se uma análise dos principais modelos de avaliação de qualidade – entre eles o de Cameron (1978), o SINAES, e o de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) – de onde se extraiu as variáveis de análise e os indicadores de qualidade analisados na pesquisa. Baseou-se, então, a análise de qualidade no modelo de lacunas de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) e no modelo de matrizes de oportunidades de Slack (1994), comparando o grau de importância e o desempenho conferido a cada atributo, para cada stakeholder pesquisado. Com isso, chegou-se a uma matriz de importância que demonstrou atributos Adequados, de Melhoramento, e de Ação Imediata. Por fim, focou-se nos atributos de Ação Imediata – Acessibilidade a pessoas com deficiência; Acesso a equipamentos de informática, internet e Wi Fi; Qualidade de vida; Treinamento e capacitação; Ambiente cooperativo; Moral dos Alunos; Capacidade de solução de problemas; Disponibilidade e eficiência de sistema virtual; Intermediação com mercado de trabalho; Fluidez de comunicação interdepartamental; Pontualidade dos Alunos; Uso de talento e perícia; Fluidez de comunicação com o Grupo Gestor; Cumprimento do plano de gestão; Flexibilidade na montagem da grade curricular – para propor um plano de ação baseado na metodologia BSC com iniciativas de intervenção para o instituto pesquisado.